Как предотвратить и разрешать споры по чарджбекам

Платежи

27.08.2022

Поделиться:

Чарджбеки существуют для защиты потребителей от мошенничества. Однако этот инструмент часто создает проблемы для бизнеса. Это важный фактор риска, который следует учитывать при разработке стратегии управления рисками. Мы расскажем, что такое мошеннические чарджбеки, как они работают и как защитить от них свой бизнес.

Что такое чарджбеки?

Чарджбек — это отмена финансовой транзакции, которая происходит после того, как потребитель открывает спор. Например, если клиент получил поврежденный товар, продавец дважды списал средства и т. д.

В случае возникновения спора клиент может обратиться в банк и подать заявку на чарджбек. В случае одобрения заявки клиент получает всю уплаченную сумму. Однако если продавец с этим не согласен, он может оспорить решение банка.

Причины чарджбеков

Важно знать, почему могут возникать чарджбеки. Есть четыре основные причины.

• Мошеннические действия – держатель карты утверждает, что транзакцию инициировал не он.
• Потребительский спор – товар не доставлен к ожидаемому сроку или не соответствует заявленным характеристикам.
• Ошибка обработки — платежная информация была неверной (например, неверный номер счета или неверная сумма).
• Авторизация – если не удалось авторизовать платеж.

Как работают чарджбеки?

Процесс чарджбека зависит от банка. В случае успеха банк возвращает средства клиенту. После такого решения продавец может оспорить решение о возмещении. В общем случае процедура чарджбека выглядит следующим образом:

• Клиент запрашивает чарджбек. Срок подачи зависит от банка и может варьироваться от 4 до 12 месяцев.
• Банк рассматривает запрос и присваивает код причины.
• Карточная система получает запрос на чарджбек и отправляет его эквайеру.
• Эквайер списывает средства со счета мерчанта вместе с комиссией.

Если продавец не согласен с таким решением, он может его оспорить. Процедура выглядит следующим образом:

• Продавец предоставляет опровергающие документы банку-эквайеру. На это есть от 14 до 40 дней.
• Эквайер рассматривает документы и передает решение эмитенту.
• Если банк-эмитент принимает информацию, он списывает деньги со счета покупателя и отправляет их продавцу.
• Если эмитент отклоняет документы, продавец может повторно подать возражение. Это называется повторным чарджбеком.

Также возможно обращение в арбитраж в третий раз, но, как правило, такая процедура уже не проводится из-за слишком высоких комиссионных сборов. Комиссия за третий арбитраж может превышать 500 долларов США.

Чарджбеки и возвраты

Чарджбек и возврат — это два инструмента, которые преследуют одну и ту же цель, но работают по-разному. Клиент может запросить возврат средств непосредственно у продавца в соответствии с политикой возврата. То есть, взаимодействие происходит напрямую между покупателем и продавцом.

В случае чарджбека клиент связывается не с продавцом, а с банком. Чарджбек потребует больше времени и больше шагов, чем возврат.

Как предотвратить и оспорить чарджбеки

Чарджбеки опасны для бизнеса, потому что существует коэффициент чарджбеков. Чем он выше, тем выше вероятность штрафов со стороны банков или карточных сетей. Даже в случае успешного арбитража коэффициент не уменьшается. Поэтому необходимо приложить все усилия для предотвращения чарджбеков.

Чтобы избежать чарджбеков, продавцы должны следовать довольно простым правилам.

• Разработайте политику возврата. Укажите как можно больше контактов на сайте и упростите процесс возврата.
• Обеспечьте своевременную доставку. Укажите реальную дату и сообщите клиентам о возможных задержках. Предложите максимально быстрый возврат денежных средств, если нет возможности обеспечить своевременную доставку.
• Оформление заказов должно быть простым. Убедитесь, что дескриптор платежа максимально понятен. Обеспечьте оперативную техническую поддержку. Информируйте клиентов, если товар отсутствует на складе.
• Защитите себя. Используйте средства аутентификации. Убедитесь, что ваша система имеет способы борьбы с мошенниками, которые регулярно инициируют чарджбеки.

Если был инициирован чарджбек, вы получите уведомление. После этого можно оспорить сделку. На это у вас есть от 14 до 40 дней. Посмотрите код причины чарджбека и решите, следует ли его оспаривать. Подготовьте как можно больше доказательств своей правоты – всю переписку с клиентом, документы о продукте и т.д.

Отправьте их в банк. Некоторые платежные провайдеры автоматически оспаривают чарджбеки и довольно быстро решают такие случаи. Однако возможна и ручная проверка.